Как мы прокачали доставку: кейс от ГК МАСТ

Что такое Dark Kitchen?

Dark Kitchen — это такая кухня, которая живет только ради доставки. Зала нет, гостей нет, а значит всё внимание только на приготовление блюд и молниеносную развозку. Без идеальной автоматизации тут никак.

Проблемы до автоматизации

До того, как мы взялись за дело, курьеры путались в маршрутах, заказы задерживались, а клиенты оставались недовольными из-за долгого ожидания и отсутствия информации о статусе их заказов. Это серьёзно сказалось на репутации бренда и уменьшило доходы. Было очевидно, что без автоматизации никуда.

Внедрение iikoDelivery

Мы выбрали iikoDelivery как основное решение для автоматизации доставки, и это оказался правильный ход. Вот как система помогла улучшить работу:

• Централизованный прием заказов: iikoDelivery автоматически собирает заказы со всех возможных источников — сайта, мобильного приложения, телефона и даже через интеграции с агрегаторами. Это исключает человеческий фактор и снижает вероятность ошибок. Заказы мгновенно поступают на кухню, что минимизирует задержки.
• Оптимизация маршрутов для курьеров: Система сама анализирует дорожную обстановку и выбирает оптимальные маршруты с учетом загруженности дорог. Курьеры теперь выполняют больше заказов за смену, сокращая время доставки и снижая расходы на логистику.
• Контроль выполнения заказов в реальном времени: Менеджеры получили возможность отслеживать выполнение каждого заказа в реальном времени. Это позволяет быстро реагировать на любые задержки или проблемы, обеспечивая высокий уровень обслуживания клиентов. Теперь заказ контролируется на каждом этапе.

Оптимизация работы колл-центра

Колл-центр — это сердце любой Dark Kitchen. От него зависит, насколько быстро и точно будут обработаны заказы. Вот что мы сделали, чтобы он работал как часы:

• Интеграция с iikoDelivery и IP-телефонией: Каждый входящий звонок сразу привязывается к клиентской базе. Оператор видит на экране всю историю заказов клиента, включая его предпочтения. Теперь нет необходимости вручную вводить данные или искать информацию — всё отображается автоматически. Это существенно ускоряет процесс обработки заказов.
• Автоматическое привязывание заказов к клиентской базе: Когда клиент звонит, система сразу привязывает заказ к его профилю. Оператор может моментально предложить клиенту наиболее подходящие опции на основе его предыдущих заказов. Например, если клиент постоянно заказывает одно и то же блюдо, оператор предложит его первым, что существенно ускорит процесс оформления заказа.
• Снижение нагрузки на операторов: Автоматизация освободила операторов от рутинных задач, позволяя им больше времени уделять общению с клиентами. Это не только улучшило качество обслуживания, но и позволило оптимизировать работу колл-центра, перераспределить ресурсы на другие нужды компании.
• Обработка нескольких заказов одновременно: Теперь операторы могут одновременно работать с несколькими заказами, не теряя времени на переходы между системами. Это значительно повысило производительность колл-центра.

Интеграция с дополнительными решениями

Чтобы сделать обслуживание клиентов ещё более удобным, мы интегрировали iikoDelivery с несколькими дополнительными модулями:

• Интеграция с UDS App: Этот модуль позволяет клиентам накапливать бонусы и использовать их при оплате заказов. Это не только увеличивает лояльность клиентов, но и ускоряет процесс оплаты. Клиенты могут мгновенно оплатить заказ и получить подтверждение.
• Revvy: Этот модуль централизует прием заказов с различных платформ — сайта, мобильного приложения и социальных сетей — и направляет их в iiko. Это устраняет задержки и исключает ошибки при обработке заказов, что крайне важно для Dark Kitchen, где время играет решающую роль.

Результаты после внедрения

Спустя некоторое время после внедрения всех этих решений управляющие увидели заметные улучшения:

• Сокращение времени доставки на 20%: Оптимизация маршрутов и ускорение обработки заказов позволили значительно сократить время доставки. Клиенты стали получать свои заказы быстрее, что привело к уменьшению количества негативных отзывов и повышению уровня удовлетворенности.
• Улучшение работы колл-центра: Автоматизация позволила сократить количество операторов, снизив затраты на персонал и повысив эффективность работы. Теперь каждый оператор может обрабатывать больше заказов за меньшее время, что особенно важно в пиковые часы.
• Повышение уровня удовлетворенности клиентов: Благодаря четкой и слаженной работе системы клиенты стали получать свои заказы быстрее и могли отслеживать их статус в реальном времени. Возможность быстрого и удобного расчета через UDS App повысила лояльность клиентов, увеличив количество повторных заказов.
• Рост доходов: Комплексный подход к автоматизации доставки позволил Dark Kitchen увеличить объем заказов и, как следствие, доходы. Быстрая и точная доставка стала конкурентным преимуществом, помогая удерживать и привлекать новых клиентов.

Этот кейс наглядно показывает, как грамотная автоматизация с использованием iikoDelivery может не просто решить текущие проблемы с доставкой, но и вывести Dark Kitchen на новый уровень. Клиенты довольны, бизнес процветает — что еще нужно?